Pesquisa de insatisfação dos consumidores realizada pela Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Telefonia, em parceria com a empresa Perspectiva – Tecnologia da Informação, apontou que 66% dos consumidores de Manaus estão insatisfeitos e reprovam os serviços de telefonia e internet prestados pelas operadoras Vivo, Oi, Tim, Claro e Net.
O resultado da pesquisa foi apresentado na manhã desta quarta-feira (27), no plenário da Assembleia Legislativa do Amazonas (Aleam). Ao todo, 8.651 consumidores de Manaus foram entrevistados sobre os serviços prestados pelas operadoras, entre os quais sinal, internet, créditos (pré-pago), SMS, cobranças, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e publicidade.
De acordo com o responsável pela leitura técnica da pesquisa, Durango Duarte, o índice de rejeição médio de 66% representa os consumidores que atribuíram notas 0, 1, 2 e 4 aos serviços ofertados pelas prestadoras.
“Isso significa que, de cada 100 consumidores de Manaus, sessenta e seis não estão satisfeitos com o que estão pagando e recebendo pelos serviços. Se esse estudo fosse realizado no interior, onde a população sequer tem sinal de telefonia e enfrenta grande dificuldade para se comunicar, posso afirmar que esse número ultrapassaria os 70%”, explicou Duarte.
Segundo Duarte, o número de entrevistados pela pesquisa superou a quantidade de pessoas ouvidas, em um estudo de avaliação de um prefeito, por exemplo. “Para fazer um paralelo, em uma pesquisa para avaliar um prefeito é necessário ouvir mil entrevistados. Neste caso, a CPI entrevistou mais de 8,6 mil. Dado suficiente para traçar uma rejeição mínima de 56% e a máxima de 66%”, comentou.
Na avaliação do presidente da CPI da Telefonia, deputado estadual Marcos Rotta (PMDB), o resultado da pesquisa não surpreendeu os membros da comissão, uma vez que, por conta dos relatos e dados coletados em mais de dois meses de trabalho, já foi constatado o grau de insatisfação do consumidor em relação aos serviços das operadoras.
“Mesmo assim, precisávamos estabelecer um contraponto do que foi dito pelas operadoras durante as oitivas da CPI. Isso porque a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) permite que as operadoras contratem os seus próprios aferidores de qualidade, o que é algo estranho. Por isso, para contrapor a esse ‘mundo de serviços perfeitos’ das empresas, realizamos uma pesquisa em que mostra, de fato, a realidade da prestação de serviços, somente na capital”, ressaltou Rotta, ao agradecer a cortesia da empresa Perspectiva, que realizou a leitura técnica da pesquisa realizada pela CPI da Telefonia sem ônus à Assembleia Legislativa.
Piores serviços
De acordo com a pesquisa, com um índice de 87,3%, a maior insatisfação dos consumidores é em relação ao sinal de telefonia. Em segundo lugar, com 68% está a internet; seguido dos créditos (pré-pago) com 50,3%; SMS 49%; cobranças 30,8%; SAC 28,5%; e publicidade 24,9%.
A operadora Vivo, que somou o maior número de clientes entrevistados (7.238), liderou o ranking de insatisfação. Do total de consumidores ouvidos, 90% e 71%, respectivamente, atestam que os serviços de sinal e internet da Vivo são insatisfatórios.
Relatório final
Os relatores da CPI da Telefonia terão até o dia 5 de dezembro para entregar os relatórios individuais: telefonia móvel (relator Adjuto Afonso-PP); telefonia fixa (relator Sidney Leite-PROS); e internet (relator Marcelo Ramos-PSB).
Já o relatório final, cujo relator é o deputado Marcelo Ramos, será entregue no dia 12 de dezembro para apreciação em plenário. “No relatório final, constará todas as variantes e ações da comissão, bem como os direcionamentos e sugestões da CPI”, explicou.
Texto: Assessoria do Deputado
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